Firma hostingowa Zenbox wystartowała pod koniec 2012 roku. Wprowadziła zupełnie nowy model rozliczania za usługi hostingowe, była chwalona za bardzo dobry support, stała się ulubionym hostingiem dla polskiej sceny blogowej. Dobra passa jednak zaczęła się psuć, wraz z coraz częstszymi awariami poczty i hostingu. Dodatkowo, coraz częściej model rozliczenia był krytykowany przez samych klientów. Firma przeżyła spore zmiany kadrowe w młodym zarządzie. Przy każdej awarii, coraz częściej można było znaleźć komentarze o rychłym końcu marki i wielkim zawodzie, jaki sprawiła swoim klientom. Ostatni awaria z 6 lutego, wznowiła falę krytyki. Jak obecnie wygląda sytuacja? Rozmawiamy o tym z założycielem Zenbox – Bartoszem Gadzimskim.

HostingNews: Cześć Bartek. Spora część znajomych narzeka na kolejną awarię z jaką walczy Zenbox.pl od 6 lutego. Czy problem został już rozwiązany?

Bartosz Gadzimski: Awaria, która wystąpiła to splot kilku nieprzewidzianych wydarzeń, po których zostały uruchomione dwie procedury. Jedna to odbudowa uszkodzonej macierzy, a druga to przywracanie kopii zapasowej na osobny klaster. Niestety obie metody w tym konkretnym przypadku okazały się bardzo wolne co spowodowało tak długi czas przestoju. Jako analiza po awarii udało nam się odnaleźć główną przyczynę awarii i już został zatwierdzony i częściowo wdrożony plan wyeliminowania takiej możliwości w przyszłości we wszystkich klastrach. Drugim wnioskiem analizy po awarii jest nowy plan infrastruktury, który ma na celu wielokrotne przyśpieszenie przywracania kopii zapasowych całych klastrów. Jest to kluczowy element w każdej infrastrukturze nawet tej opartej o chmurę. Z rzeczy, których mimo wszystko jesteśmy zadowoleni to fakt, że obecny projekt infrastruktury pozwolił ograniczyć zasięg awarii do mniej niż 5% stron www klientów i dzięki odseparowaniu serwerów pocztowych klienci mogli korzystać z poczty bez przestojów. Awaria dotknęła 519 kont z 12 722 aktywnych w tym momencie, czyli mniej niż 5%, no i dzięki osobnym klastrom pocztowym poczta klientów z s10 działała.


HostingNews:  Bardzo to oficjalne :). Przejdźmy do konkretów.  Na jakiej infrastrukturze działacie obecnie? Z tego co pamiętam była wcześniej mowa o Oktawave i e24Cloud. Jak to wygląda obecnie?

BG: Niestety chmura Oktawave.com się u nas nie sprawdziła. Na tamten czas było to wynikiem ograniczeń ich infrastruktury i specyfiki naszych usług. Nie mogliśmy tego zgrać. Obecnie serwery pocztowe utrzymywane są w chmurze e24cloud.com ale już loadbalancery są oparte o serwery bare metal. Jeśli chodzi o strony i bazy to obecnie są to serwery typu bare metal, zapewniające wielokrotnie wyższą wydajność niż usługi chmurowe. Do chmury trzeba się dostosować. Mam wrażenie, że  nasze rozwiązania na chwilę obecną, mają inny rodzaj obciążenia i inne rozwiązania są lepsze, po prostu.


HostingNews: To jak obecnie wygląda wasza infrastruktura?

BG: Obecnie mamy chmurę i mix (tak jak z pocztą), serwery dedykowane i kolokację. Testujemy wszystkie rozwiązania praktycznie cały czas łącznie z własną chmurą. Mamy kilka serwerów w Nephax w Gdańsku, około 20 w Beyond w Poznaniu i 10+ w ATMAN w Warszawie. W ATMANie mamy serwery dedykowane,  w Beyond.pl  bliżej nam do kolokacji niż serwerów dedykowanych. Sprzęt według naszej specyfikacji.


HostingNews: Dlaczego proces odzyskania danych, przy ostatniej awarii, trwał tak długo?

BG: Oprogramowanie do kopii zapasowych (komercyjny R1soft) umożliwia bardzo szybkie i częste kopie zapasowe, obecnie testujemy kopie co 1 godzinę. Niestety podczas przywracania danych średnia prędkość przywracania danych to około 30MB/s. Gdzie serwer sam w sobie i sieć pozwala na osiąganie prędkości prawie 4-krotnie wyższej. Jesteśmy w kontakcie z producentem w tym zakresie.


HostingNews: Czy zawinił czynnik ludzki podczas ostatniej awarii?

BG: Zastosowana została standardowa procedura przy zauważeniu problemów z pojedynczymi dyskami SSD czyli jego wymiana na nowy i następnie uruchomienie odbudowy macierzy. Normalnie taki proces jest praktycznie niezauważalny dla klientów. Tym razem proces ten unieruchomił cały serwer, a sam proces skończy się w okolicach weekendu.


HostingNews: Kwestia komunikacji podczas awarii to jest coś na co klienci także się skarżyli, szczególnie na waszym profilu Facebook a propo waszego claimu „Hosting bez zmartwień”. Jak oceniasz Wasz kontakt w sytuacji kryzysowej?

BG: Komunikacja była utrudniona z tego względu, że był to pierwszy taki przypadek od startu firmy, a prędkość przywracania kopii zapasowej zmieniała się wielokrotnie na przestrzeni godzin. To bardzo utrudniło jakiekolwiek szacowanie czasu w komunikacji. Poza tym użyliśmy standardowych kanałów czyli komunikatów na status.zenbox.pl, które są wyświetlane również w panelu klienta oraz mailingu bezpośrednio do klientów. Oczywiście mamy w planach usprawnienia w tym zakresie po sugestiach i pomysłach zebranych od klientów.


HostingNews: Część osób twierdzi, że dobra passa Zenbox się skończyła, ilość awarii, czasami gorsza jakość komunikacji. Po ostatniej awarii Michał Sadowski z Brand24 wycofał swoją rekomendację z waszej strony. Niektórzy pesymiści porównują was z 2be. Jak chcecie odwrócić złą passę?

BG: W 2be awaria trwała ponad 3 miesiące i nic nie odzyskano, a firma po prostu upadła. Wystarczy poczytać. Nasza awaria trwała 3 dni i wszystkie dane klientów zostały odzyskane. Generalnie liczby mówią co innego. Ilość awarii spadła dramatycznie, wydajność wszystkich elementów usługi wzrosła kilkukrotnie, a liczba zgłaszanych problemów przez klientów systematycznie maleje. To wszystko przy zachowaniu tego samego tempa wzrostu (ponad 500 nowych klientów miesięcznie). Oczywiście nie jest tak idealnie jak na samym początku i tutaj nie ma co zaklinać rzeczywistości ale kroczek po kroczku pracujemy nad powrotem do super wizerunku. Oczywiście nie celujemy w hurraoptymizm z pierwszego roku gdyż byłą to sytuacja oderwana od faktów. Jeśli chodzi o rekomendacje, to były one oparte na złych zasadach i obecnie z takiej formy się wycofujemy, co widać po zdecydowanie zmniejszonej aktywności w social mediach,  jest to świadomy i celowy zabieg. Porównanie do 2be jest bardzo ciekawe jednak zupełnie nietrafione. Jesteśmy przeciwieństwem 2be i tego co standardowo dzieje się w firmach hostingowych. U nas jakość rośnie praktycznie z dnia na dzień, a poziom obsługi klienta nie maleje. Zatrudniamy średnio 1 nową osobę miesięcznie aby ten stan utrzymać i ciągle rozwijamy infrastrukturę na poziomie oprogramowania, sprzętu i dostawców. Podsumowując zła passa jest konsekwencją jeszcze niedoskonałości stosunkowo młodej firmy ale firmy, która dosłownie z dnia na dzień dorasta i realizuje postawione cele.


HostingNews: Mówisz że ilość awarii spada liczba klientów rośnie. Czy możesz się pochwalić danymi co do ilości awarii w 2014, 2015 i 2016?

BG: Awarie,  zupełnie tego nie śledzimy, ale były dosłownie miesiące w poprzednich latach,  gdzie poczta padała raz dziennie na kilkanaście minut, gdzie czas ładowania testowego (pustego) WordPressa był średnio 2,5s, zamiast poniżej 0,5s obecnie albo co poniedziałek poczta nie działała 1-1,5h bo było tak dużo ruchu. Dosłownie był okres gdzie sytuacja patologiczna trwała tygodniami.


HostingNews: Pamiętam te awarie. Wiele osób łączyło to z odejściem waszego CTO.  Co się zmieniło od tej pory?

BG: Problemy i awarie wynikały własnie z pierwotnego projektu infrastruktury autorstwa poprzedniego CTO.   Nawet wczorajsza awaria jest wynikiem jego decyzji jeszcze o doborze rozwiązania serwer + kontroler + dyski SSD.


HostingNews: Czy mam rozumieć, że poprzednia infrastruktura nie była skalowalna. Co zawiodło?

BG: Tak, serwer pocztowy został przygotowany bez możliwości skalowania horyzontalnego i problem był ze wszystkim, z ilością miejsca, zasobami, ruchem sieciowym, obciążeniem mySQL, dosłownie wszystkim przerobienie infrastruktury pocztowej zajęła 3 osobom 5 miesięcy.


HostingNews: Kto teraz odpowiada za obecne rozwiązanie infrastruktury?

BG: Teoretyczną rolę „CTO” przez długi okres objąłem ja, do czasu zbudowania zespołu. Obecnie mamy już kierownika, liderów, starszych i młodszych adminów, więc projekt tworzony jest wspólnymi siłami uwzględniając możliwości firmy i zespołu.


HostingNews: Ilu klientów straciliście do tej pory z powodu awarii?

BG: Nie jesteśmy w stanie tego realnie policzyć dlatego, że bardzo często klienci odchodzą dopiero z końcem okresu abonamentowego, to znaczy, jak ktoś ma jeszcze hosting np. 6 miesięcy, to nie odchodzi „teraz” tylko dopiero za 6 miesięcy. Wiemy to gdyż klientów pytamy, kiedy odchodzą. Tak więc statystycznie można sobie tylko zgadywać. Podkreślę raz jeszcze, że ostatnia awaria dotknęła tylko 5% naszych klientów, a ogólny CHURN mamy poniżej 4%.


HostingNews: Skoro twierdzisz, że pytacie klientów, to jakie są najczęściej powody rezygnacji z usług?

BG: Pomijając standardowe sytuacje typu, projekt się nie udał, klient zrezygnował (klient naszego klienta), to są to rzeczywiście awarie albo problemy z działaniem strony. Tutaj jednak  bardzo często nie jest to nasza wina, a klient nie zgłaszał często żadnego problemu i potem otrzymujemy informacje, że od 10 miesięcy ma problemy ze stroną u nas. Potem się okazuje, że ma kilkadziesiąt wirusów na stronie, a strona nie aktualizowana od wielu lat.


HostingNews: Skąd w takim razie, taki dramatyczny post na SpidersWeb?

BG: Niestety Spidersweb pokazuje upadek „dziennikarstwa” i smutno mi, że kolejne portale idą w tą stronę. Antyweb nie poprosił nawet o komentarz. Spidersweb co prawda poprosił o komentarz o 11:02, ale ja już byłem w drodze do lekarza. Poprosiłem BOK aby przekazał informacje, ze mam ważne spotkanie i będę po godzinie 13.00. Artykuł został opublikowany bez mojego komentarza po godzinie 12:00. Z mojego punktu widzenia jest to upadek mediów. Jeśli wiodące technologiczne serwisy,  nie dbają o rzetelność pisanych artykułów, czy wręcz „hejtują” ciężko mi to inaczej nazwać.


HostingNews: Jak widzisz dalszy rozwój usług Zenbox?

BG: Podam Ci przykład. Często  firmy maja m.in. problem, że poczta od nich wpada do spamu. U nas ten problem prawie nie występuje, bo oddzieliliśmy pocztę smtp, pocztę wychodzącą z serwisów (funkcja mail() np. powiadomienie o zamówieniu w sklepie itp. od serwisów www, wszystko ma inne IP. Dodatkowo, to co wychodzi ze sklepów (funkcja mail()) nie leci bezpośrednio serwera ale przez nasz serwer pocztowy (relay) ,gdzie dodatkowo pilnujemy aby nie wychodził syf. każdy adres IP jest monitorowany i czyszczony/filtrowany.  Ze znanych mi firm nikt tego nie robi i tak u nas wygląda rozwój produktu.


HostingNews: Na koniec, jak więc skomentujesz pogłoski o waszej rzekomej śmierci?

BG: Parafrazując Marka Twaina ” Pogłoski o naszej śmierci są mocno przesadzone”, po prostu. Rośniemy, zarabiamy, mamy ponad 20 ludzi na pokładzie. Przychody z roku 2016 na poziomie kilku milionów PLN i regularny wzrost M2M. Na marketing nie wydajemy nic, cały nasz rosnący ruch to organika i bezpośredni ruch na stronę plus social media. Życzę moim krytykom takiej śmierci w biznesie.


 

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *