Polski rynek był niegościnny dla 1and1. Firma wycofała się z Polski

Pod koniec maja 2017 roku rynkiem hostingu w Polsce wstrząsnęła wiadomość, o wycofaniu się z naszego kraju marki 1and1, czyli globalnego dostawcy usług w tym zakresie. Choć rozpoczęto z przytupem i dużym nakładem finansowym na start, to jednak stopniowo znaczenie 1and1 malało, a marka wciąż przegrywała rozpoznawalnością z konkurencją. Skutkiem tego była decyzja o wycofaniu się z polskiego rynku. Od 30 maja 2017 zakup usług 1and1 nie był już możliwy. Jak do tego doszło?

Mocny początek

Gdy firma 1and1 wchodziła na polski rynek hostingu w 2010 roku, to na pewno miała bardzo ambitne plany. Włodarze firmy wprost deklarowali, że w szybkim czasie chcą zostać liderem na polskim rynku hostingowym. Jak czas pokazał, nie udało się tego osiągnąć, jednak po kolei. Początek był niezwykle obiecujący. Marka 1and1 otworzyła oficjalne biuro w Warszawie i rozpoczęła kampanię marketingową na wielu płaszczyznach. Jej celem było zbudowanie świadomości istnienia 1and1 wśród polskich odbiorców usług hostingowych, dlatego informacje o firmie można było znaleźć w płatnych reklamach: w prasie, telewizji, radiu i Internecie. Szacuje się, że na sam start przeznaczono aż 10 000 000 złotych. 

40 000 klientów w pół roku

Magnesem dla potencjalnych klientów było to, że 1and1 oferowało na start niezwykle atrakcyjną ofertą. Na nią składały się darmowy hosting i domena na 2 lata. Pod kątem promocyjnym okazało się to bardzo skuteczne, ponieważ już po pół roku liczba klientów 1and1 w Polsce wynosiła 40 000 tysięcy, o czym w jednym z wywiadów informował ówczesny prezes Oliver Mauss. Droga do sukcesu w Polsce miała być bardzo podobna do tej, jaką we wcześniejszych latach 1and1 przeszło w Hiszpanii, gdzie bardzo szybko wskoczyło do TOP3 dostawców usług hostingowych. Kolejne lata zweryfikowały jednak plany osób zarządzających firmą i pokazały, że polski rynek rządzi się nieco innymi prawami.

Wiele negatywnych opinii u pierwszych klientów

W połowie 2011 roku firma 1and1 wykonała kolejny krok i wprowadziła w Polsce nową usługę hostingu z georedundancją, czyli tzw. Dual Hosting. Początkowo liczba nowych klientów 1and1 w Polsce rosła bardzo szybko, na co wpływ miał darmowy dostęp do usług w okresie dwuletnim. Niestety pierwsze miesiące pokazały pierwsze niedociągnięcia. Klienci zwracali uwagę przede wszystkim na niską jakość obsługi klienta oraz usługi, które nie były odpowiednio skalibrowane na polski rynek. Wtedy wydawało się jeszcze, że w 1and1 wszystko mają pod kontrolą. Sam prezes Oliver Mauss potwierdzał, że zdaje sobie sprawę z zaistniałych niedogodności, a jego pracownicy pracują nad poprawieniem standardów proponowanych usług oraz rozwiązaniem pozostałych problemów. 

Wprowadzenie zmian z myślą o klientach

W odpowiedzi na pojawiające się słowa krytyki, władze 1and1 pracowały nad poprawą swoich usług. Jedną z pierwszych decyzji było wdrożenie całodobowego supportu technicznego, który dostępny był przez siedem dni w tygodniu. Kolejnym krokiem było ustrukturyzowanie hierarchii zatrudnienia w organizacji i wyszczególnienie kierowników dla każdego z produktów, co miało zapewnić nad nimi lepszą kontrolę. Równolegle do działań z zakresu obsługi klienta i organizacji wewnętrznej 1and1, cały czas prowadzone były intensywne i kosztochłonne kampanie reklamowe. Na tym etapie Oliver Mauss potwierdzał, że 1and1 nie myśli o zakupie innych firm z polskiego sektora hostingowego. Po około roku zespół firmy w Polsce stanowił już kilkanaście osób, jednak mimo dużych nakładów marketingowych w kolejnych latach nie udało im się zbudować mocnej pozycji 1and1 i ten globalny dostawca usług hostingowych nigdy nie był zaliczany do ścisłej czołówki w Polsce. 

Zmiana planów i zakup home.pl

Kolejne lata przynosiły stagnację i wskazywały na to, że plan szybkiej ekspansji i zdobycia pozycji lidera w Polsce nie wypali. Alternatywą pozostała możliwość zakupienia innej firmy na rynku, która ma już ugruntowaną pozycję. Wybór padł na home.pl. Do transakcji doszło w lipcu 2015 roku, gdy grupa home.pl została zakupiona za kwotę przekraczającą 640 000 000 złotych. Jednocześnie prowadzono reorganizację w 1and1, gdzie pożegnano się z całym zespołem warszawskiego biura, a następnie je zamknięto. Z marki w Polsce pozostały tylko strona internetowa i wciąż prowadzone kampanie reklamowe. 

Zamknięcie po 7. latach

Z czasem stało się to, czego mogli spodziewać się baczni obserwatorzy procesu wchodzenia na polski rynek 1and1, a następnie nieudolnych prób firmy w kontekście dążenia do pozycji lidera w swoim sektorze. Po siedmiu latach istnienia w Polsce firma zdecydowała się na zamknięcie działalności. Od dnia 30 maja 2017 roku nowi klienci nie mogli już zakupić jej usług. Wówczas na oficjalnej stronie firmy pojawiła się informacja z zachęceniem dotychczasowych klientów do migracji swoich danych i przenoszenia usług do innych dostawców. W związku z tym kompletnie nie wypalił scenariusz, który założono w Polsce po wcześniejszym sukcesie 1and1 w Hiszpanii. 

Rozczarowani klienci i problemy z migracją usług

Wyjście z polskiego rynku 1and1 również pozostawia wiele do życzenia. Przede wszystkim przedstawiciele firmy nie pomagali swoim klientom w migracji usług do innych dostawców. Proponowano przejście na home.pl, ale nie przygotowano żadnej automatyzacji w tym obszarze. Jest to o tyle dziwne, że takie rozwiązanie pomogłoby w pozyskaniu znacznej liczby nowych klientów dla home.pl, którego firma była już właścicielem. Z największymi problemami borykały się osoby, które utworzyły swoje strony internetowe na popularnym kreatorze My Website 1and1. Był on promowany przez firmę, a teraz jego użytkownicy zostali pozostawieni na przysłowiowym lodzie. 

Docelowo takie działanie marki wpłynęło na dodatkowe koszty po stronie klientów, które były związane z budowaniem nowych stron internetowych, zakupieniem usług hostingowych, przeniesieniem domen, czy też migracją danych. Oficjalnie nie zostały podane dane, ilu osób dotyczył ten problem, ale szacuje się, że w okresie zamknięcia firmy 1and1 jej klientami mogło być nawet do 10 000 użytkowników. 

Case 1and1 jest przykładem tego, jak nie budować w Polsce pozycji czołowego dostawcy usług hostingowych.

Artykuł przygotowany na podstawie materiałów autorstwa Marcina Zmaczyńskiego pochodzących z poprzedniej wersji serwisu HostingNews.pl.